Wer kennt das nicht: Man hält sich an alle schönen Schritte eines Verkaufsgesprächs:

  1. Begrüßung und Ansprache
  2. Bedarfsermittlung
  3. Nutzenargumentation

weil es so schön einfach ist, dieses Basiswissen einzusetzen. Man muss sich keine anderen komplizierten und fortgeschrittenen Techniken merken, wenn man auf die Einfachheit der Basics zurückgreift.

Alles klappt ganz von alleine und dann: der Kunde kommt plötzlich mit einem Einwand!

In diesem Fall wünschen sich viele von uns, dass sie bei der Einwandbehandlung besser aufgepasst hätten, denn schließlich denken die meisten Vertriebler und Verkäufer, dass die Einwandbehandlung und der Abschluss immer das schwierigste ist. Hierfür braucht man immer gut vorbereitete Ansätze oder noch besser Lösungen.

Mein absoluter Favorit sind hier die Kollegen, die sich schon vorher Einwände für den Kunden überlegen. Warum sollten wir das tun? Wir wissen ja nicht, was der Kunde denkt oder fühlt. Klar, wir können vorab schon die dominanten Kaufmotive ermitteln, aber dazu werde ich in den nächsten Wochen noch einen eigenen Artikel schreiben.

Kurzum: Der Kunde hat einen Einwand, vielleicht auch mehrere. Ich weiß das nicht vorher. Ich weiß auch nicht unbedingt, welcher das sein wird und auch nicht, ob es ein wirklicher Einwand oder nur ein Smoke Screen ist.
Also wie kann ich etwas behandeln, das ich nicht kenne und nicht verstehe. Natürlich lernen wir in jedem Training die typischen Einwände zu behandeln: Geld, Zeit, Wettbewerb. Diese Antworten kennen wir alle. Aber wie sieht es mit seltenen Einwänden aus? So etwas wie: „Ich weiß nicht ganz, ob das Grün dieser Zierrasensorte wirklich das Grün ist, das ich mir für meinen Garten vorstelle.“
Kabum! Das richtige Grün? Was mache ich denn nun mit diesem Einwand?

Die Lösung: FEEL, FELT, FOUND! Die wohl einfachste Art der Einwandbehandlung, Das Prinzip ist ganz einfach:

  1. Feel steht dafür, dass ich verstehe, was genau mein Kunde jetzt fühlt :“lieber Kunde, ich verstehe dich und deinen Einwand sehr gut!“
  2. Felt steht dafür, dass ich jemanden kenne, der genau das Gleiche „gefühlt“ hat und genau vor dem gleichen Problem stand. „Mein Kunde XY hatte genau das gleiche Problem wie Sie. Er stand vor der selben Überlegung wie Sie gerade.“
  3. Found steht dafür, dass ich eben mit genau diesem Kunden die richtige Lösung gefunden habe und der Kunde XY jetzt glücklicher denn je ist. „Gemeinsam mit Kunde XY habe ich also die Lösung XYZ gewählt und das hat hervorragend funktioniert und jetzt ist Kunde XY zufrieden.“ Na das wollen doch alle Kunden.

Und schon steht dem Abschluss nichts mehr im Wege. Es ist so schön einfach und klappt bei jedem Einwand. Aber Achtung: Man sollte es bei einem Kunden nicht mehr als drei mal wiederholen in einem Verkaufsgespräch.

Wenn wir uns also wieder dem Grün des Zierrasens widmen, dann würden wir das wie folgt angehen:

„Herr Huber, ich verstehe Sie vollkommen, denn nur ein Grün kann das Richtige Grün sein, damit Sie sich in Ihrem Garten wohlfühlen. Vor einigen Wochen war Herr Schmidt hier und er hatte genau das selbe Problem wie Sie jetzt. Ich empfahl ihm den speziellen Blub-Blub-Zierrasen aufgrund seiner speziellen Grüntöne, die sich wie viele unterschiedliche Grashalme zu einem satten Grün ergänzen und wenn die Sonne dann noch darauf scheint, dann entwickelt der Rasen das ideale Grün. Herr Schmidt ist immer noch total begeistert von diesem Rasen und sogar seine Nachbarn haben gefragt, wo er diesen Rasen her hat. Deswegen habe ich auch Ihnen Herr Huber den Blub-Blub-Zierrasen empfohlen.“

Es ist also eine sehr einfache Form der Einwandbehandlung. Für mich immer wieder ein Geschenk. Diese und die Wunschtechnik sind fast schon zu meinem Lieblingstechniken geworden. Aber die Wunschtechnik zeige ich euch ein anderes Mal.

Übrigens noch etwas interessantes zu Feel, Felt, Found. Apple hat diese Technik sogar in seinen Genius Training Workbooks als festen Bestandteil der Einwandbehandlung hinzugefügt. Wenn ihr also mal in einem Apple Store seid, dann sucht euch mal einen Genius Mitarbeiter und bringt Einwände. So kann man nämlich gut erleben, welche Reaktionen und Gefühle es bei einem Kunden (in diesem Fall euch) auslöst. Ihr müsst dann aber nicht unbedingt ein Apple Device kaufen 😉

 

Judith Seel

Judith Seel

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