Wie bekommen wir eigentlich unsere Kunden dazu, genau das zu tun, was wir gerne möchten? Wieso haben Kunden eigentlich einen eigenen Willen? Schließlich wissen doch wir, was gut für sie ist! Oder etwa nicht?

Den Kunden vom Produkt überzeugen

Letztlich geht es darum, wie ich meinem Kunden klar mache, dass er ohne mein Produkt oder ohne meine Dienstleistung gar nicht mehr leben kann.

Wir haben das alle schon einmal erlebt: Wir haben einen Super-Kunden. Jede Phase des Verkaufsgesprächs war richtig gut. Doch dann, bei der Abschlussfrage, springt der Kunde plötzlich ab.

Wo war der Fehler? Oftmals neigen wir Verkäufer dazu, den Fehler auf die Kunden zu schieben und ärgern sich dann über die vergeudete Zeit, die sie in das Gespräch oder gar in das angewendete Verkaufssystem gesteckt haben. Es ist aber tatsächlich so, dass auch ein verlorenes Verkaufsgespräch keine vergeudete Zeit ist, sondern im Gegenteil von uns genutzt werden sollte, um zu analysieren was falsch gelaufen ist und daraus für zukünftige Gespräche zu lernen

Client Control

In den USA und Großbritannien gibt es einen Ausdruck, der in diesem Problembereich oft verwendet wird und den ich auch gerne im Deutschen nutze: Client Control – die Kontrolle des Kunden durch mich.

Im Beispiel oben ist mangelnde Client Control genau das Kernproblem: Ich habe meinen Kunden nicht kontrolliert.

Das mag zunächst mal profan klingen: Kein Abschluss, also habe ich meinen Kunden nicht kontrolliert. In Wirklichkeit geht es aber darum, die Schritte in einem Verkaufsgespräch zu kontrollieren, um den Kunden nicht zu verlieren. Jeden Schritt ist von mir genau zu beobachten und ich muss permanent darauf achten, ob der Kunde von meinem Weg abkommt.

Den Kunden kontrollieren

Ich habe hierzu einige Techniken für eine schrittweise Vorgehensweise, die ich seit Jahren erfolgreich anwende.

Die Begrüßung

Es beginnt bei der Begrüßung: Man begrüßt den Kunden mit einem Handschlag, dem Begrüßungshandschlag. Der Körper eines jeden Menschen spricht. Immer. Wenn man also jemandem die Hand reicht, dann sollte es ganz bewusst sein.

Die Technik ist ganz einfach. Ich lasse meine Hand etwas lockerer und lasse dadurch zunächst mein Gegenüber führen, um festzustellen, ob er beim Handschlag seine Hand nach oben dreht (Oberhand gewinnt) oder beide unsere Hände in gleiche Höhe bringt (ebenbürtig) oder seine Hand sogar nach unten lenkt (fast schon unterwürfig).

Dieser erste Händedruck sagt so viel aus. Zum einen bekomme ich einen ersten Eindruck von meinem Kunden. Zum anderen kann ich meinen Kunden schon hier beeinflussen, ohne dass dieser es merkt. Ich drehe meine Hand in die Position in der ich sie haben will und signalisiere so meinem Gegenüber wo ich stehe und wie das Gespräch zwischen uns laufen wird.

Wenn zum Beispiel der Kunde beim Handschlag seine Hand nach unten dreht, dann weiß ich von vornherein: Dieser Mensch ist unsicher. Er überlässt mir die Oberhand. Das ist im ersten Ansatz zwar ganz nett, aber bei näherem Nachdenken zeigt es mir auch: Dieser Mensch wird mit hoher Wahrscheinlichkeit keine Kaufentscheidung treffen. Er muss sich sicher fühlen. Und jemand der unsicher ist, der wird sich bei mir, einer Person, die er noch nie gesehen hat, eher nicht so sicher fühlen. Dies heißt aber nicht, dass ich in diesem Verkaufsgespräch keinen Erfolg haben kann.

Ganz im Gegenteil: Mein Ziel wird nun sein, ihm Sicherheit zu geben und zu zeigen, dass ich ihm nur Gutes tun will. Ich drehe also meine Hand auf die selbe Höhe wie seine und zeige ihm, bzw. seinem Unterbewusstsein, dass wir auf einer Linie sind. Ich verstehe dich, lieber Kunde. ICH verstehe dich.

Die Bedarfsermittlung

In der folgenden Bedarfsermittlung nutze ich bestimmte Fragetypen und lenke den Kunden in für ihn relevante Themen, die natürlich alle positiv verstärkt werden. Einer meiner Favoriten hierfür sind Suchfragen (eine Mischung aus offener Frage und Alternativfrage) oder auch Einleitungsfragen, also Fragen, die den Kunden anregen, alle für ihn wichtigen Punkte aufzuzählen und mir unbewusst eine Prioritätenliste preiszugeben.

Körpersprache ist hier besonders wichtig. Meine eigene ebenso wie die des Kunden, die es zu entschlüsseln gilt. In diesem konkreten Beispiel würde ich mich an an der Spiegeltechnik orientieren. Ich spiegele die Haltung des Kunden. Auch passe ich meine Sprache an die des Kunden an, u.a. die Lautstärke.

So nähere ich mich meinem Ziel. Aber was ist eigentlich mein Ziel? Selbstverständlich der Abschluss!

Um diesen nicht zu vermasseln, braucht es in diesem Fall eine gute Beobachtungsgabe. Wir müssen Kaufsignale des Kunden erkennen und herausfinden, was den Kunden positiv beeinflusst.

Über Nutzenargumentation und Einwandbehandlung zum Abschluss

Im Einzelhandel ist das recht einfach, wir können durch eine gute Nutzenargumentation weitergehen bis zur Einwandbehandlung. Im Beispiel empfehle ich auf jeden Fall die Feel-Felt-Found-Methode anzuwenden. Und dann weiter zum Abschluss. Wenn man bis hier alles richtig gemacht hat, dann klappt der Abschluss nämlich fast von alleine.

Der Entscheider

Im Produkt oder Servicevertrieb, egal ob Insidesales oder Outsidesales, es ist sehr wichtig herauszufinden, wer unser Entscheider ist, denn es ist klar, dass im Beispiel die Person vor uns es nicht sein wird. Hilfreich ist auch herauszufinden, wer die Person ist, die unseren Kunden beeinflusst. In vielen Fällen ist das der Einkauf. Wie viele gute Gespräche hattet ihr schon und der Kunde hat euch den Deal schon zugesagt, doch dann kommt plötzlich der Einkauf und findet ein ähnliches Produkt vom Wettbewerb – nur viel günstiger…

Es ist also wichtig, diese Faktoren möglichst frühzeitig zu erfahren, damit man sich darauf einstellen kann. Also erfragen wir diese Faktoren am Besten in der Bedarfsermittlung gleich mit.

Prozessfragen

Man sollte den zeitlichen Ablauf erfragen, das Budget, den Ablauf des Entscheidungsprozesses, ob Wettbewerbsangebote vorliegen, was den Entscheidungsprozess beeinflussen kann (negativ und positiv).

Vor allem sollte man immer wieder regelmäßige Termine bzw. Follow-Ups vereinbaren und nicht vergessen, sich regelmäßig vom Kunden die Bestätigung zum Produkt zu holen. So merkt man zeitnah, falls etwas schief geht und kann dann noch korrigierend eingreifen.

Wichtig ist, dass ihr euch immer wieder die Bestätigung vom Kunden holt, dass er noch immer das Produkt gut findet und hinter dem Produkt und dem Angebot steht. Wenn das mal weg ist und ihr es nicht durch eine Einwandbehandlung wieder hinbekommt, dann ist der Deal futsch.

Alle genannten Techniken und Vorgehensweise habe ich hier natürlich nur kurz anreissen können, ich werde aber sicherlich in kommenden Blogbeiträgen noch einiges vertiefen – oder ihr bucht mich als Coach und könnt dann jedes einzelne Detail von mir lernen.

Judith Seel

Judith Seel

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