Jeder kennt es und fast jeder hat es schon gespielt. Was wir als Kind gerne mit anderen gespielt haben, ist heute wichtiger Bestandteil unseres Berufs. Egal ob im Einzelhandel oder als Account Manager, ja sogar als Telefon-Verkäufer, aber dazu kommen wir später.

Was genau müssen wir sehen, was andere nicht sehen?

Wir müssen den Kunden sehen! Und dafür gibt es verschiedene Ebenen. Zum einen müssen wir uns den Kunden ganz genau anschauen. Anhand seiner Körpersprache können wir schon recht gut sehen, welche Art von Mensch vor uns steht und vor allem, wie er zu mir, Verkäufer, steht. Wenn man genau hinsieht, dann kann man recht gut erkennen was der Kunde von unserem Produkt oder unserer Dienstleistung hält und welche Punkte ihm gefallen und welche nicht. Ich kann sehen, wann ich ihn mit der Nutzenargumentation überzeugt habe und wie sich seine Haltung ändert.

Jeder Kunde spricht nonverbal mit mir und verrät mir, was genau er möchte. Ich muss nur richtig hinsehen.

In einem früheren Blogeintrag habe ich schon über den Handschlag gesprochen. Diesmal schauen wir uns den ganzen Kunden an. Trägt mein Kunde Schmuck? Wenn ja was und wo? Wo schaut mein Kunde hin? Wie ist seine Körperhaltung, wenn er sich mit mir unterhält? Verändert sich die Körperhaltung, wenn er sich mit meinem Produkt befasst? Wenn ja, wie? Wie verändert sich die Körperhaltung, wenn äußere Einflüsse dazu kommen (sich z.B. Kollegen, Chef, Ehefrau, Kumpel, o.ä. einmischen)? Und noch vieles mehr.

Als Verkäufer oder Vertriebler darf ich die nonverbale Kommunikation nicht vernachläßigen!

In den vielen Fällen ist das Fachwissen dazu jedoch nur begrenzt vorhanden. Wann wurdet ihr denn das letzte mal zum Thema Körpersprache geschult? Wenn dazu noch mangelnde Aufmerksamkeit kommt, dann wird es schwierig. Ich kann meine Abschlussquote stark erhöhen, wenn ich meine gesamte Aufmerksamkeit dem Kunden schenke und weiß, wie mein Kunde denkt und „funktioniert“. Jetzt werden viele sagen: „Ich schenke meinen Kunden immer die volle Aufmerksamkeit“. Das ist schnell gesagt, aber ist das auch wirklich so? Wer weiß denn noch, welche Augenfarben seine Kunden heute hatten? Warum werden hier nur wenige antworten können? Wenn der Kunde doch die volle Aufmerksamkeit erhält und der Verkäufer sich persönlich mit ihm unterhält, also „Face to Face“, dann müsste der Verkäufer das doch wissen. Schließlich gehört Blickkontakt doch zu den Basics.

 Aufmerksamkeit wird mit Zuhören verwechselt

Aufmerksamkeit und Zuhören sind aber eben zwei verschiedene Dinge. Hierzu gibt es eine Übung, die ich gerne bei Trainings einsetze:

Ich fordere die Teilnehmer zu Beginn der Veranstaltung auf, sich die nächsten 10 Personen, mit der sie im Training in Kontakt kommen, genau anzusehen und die volle Aufmerksamkeit auf diese Personen zu lenken und sich dazu Notizen zu machen. Gegen Ende der Trainingssession fordere ich alle Teilnehmer auf, den Raum zu verlassen und bitte danach die Teilnehmer einzeln in den Raum.

Der Teilnehmer muss mir nun sagen, wer die 10 Personen waren und mir einen kurzen Fragebogen dazu ausfüllen. Hier erfrage ich nun Sachen wie Augenfarbe, Schmuck, Schuhfarbe usw. Danach muss der Teilnehmer den Raum wieder verlassen, darf aber nicht mit den anderen über den Fragebogen sprechen.

Die Ergebnisse sind fast schon schockierend: in der Regel sind nur um die 30% der Antworten richtig. Nur 30%! Und das sind Menschen mit denen sie den ganzen Tag verbracht haben.

Spätestens hier wird klar, dass die meisten Menschen ihren Mitmenschen nicht wirklich viel Aufmerksamkeit schenken. Und gerade Verkäufer sind darauf angewiesen, ihre Kunden zu verstehen, denn nur so kann ich ein wirklich gutes und professionelles Verkaufsgespräch führen. Der Kunde sendet so viele Signale, auch Kaufsignale, aber was bringt es dem Verkäufer, wenn er es nicht sieht?

Durch das Telefon schauen

Zu Beginn dieses Artikels hatte ich bereits erwähnt, dass auch der Telefon-Verkäufer oder Inside Sales mehr sehen sollte, als andere. Aber wie soll das denn gehen? Am Telefon kann man doch die Körpersprache seines Gegenübers gar nicht sehen. Das ist richtig, aber man kann auf alles hören und lernt so sehr viel über seinen Kunden. Aber leider werden die wenigsten darauf geschult. Man macht je nach Unternehmen und Tätigkeit zwischen 30 und 70 Calls am Tag. Also bleibt einem nur das Zuhören. Aber mit Zuhören meine ich nicht alleine die Worte. Ich meine den Ton, die Lautstärke, die Betonung, Pausen, die Wortwahl und einiges mehr. Aber wer achtet wirklich darauf? Und wer weiß etwas damit anzufangen?

In meinem nächsten offenen Traingsseminar im April geht es um erfolgreiche Kundenkommunikation für Einsteiger. Bei Interesse tragt euch einfach zu unserem Newsletter ein oder folgt uns auf Facebook.

Judith Seel

Judith Seel

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