Heute habe ich mich mit dem Thema KPIs beschäftigen. Beim letzten Drinks & Sales Stammtisch in Frankfurt waren KPIs ein Thema und in den letzten Wochen hatte ich mehrere gute Diskussionen zu diesem Thema.

Bei KPIs teilt sich Verteiblergemeinde in zwei Lager. Die einen finden Sie gut, die anderen hassen sie. Ich gehöre zu den Menschen, die sie gut finden.

Der Begriff KPI – Key Performance Indicator – stammt ursprünglich aus der BWL und wird für Kennzahlen verwendet, die angeben oder mit denen man mißt, wie gut (oder schlecht) bestimmte betriebswirtschaftliche Ziele in einem Unternehmen erreicht innerhalb einer Periode werden. Man kann damit die Auslastung bzw. Effizienz von Maschinen, die Umsatzrendite, die Abbruchrate in Online-Bestellprozessen und vieles mehr in Bezug auf gesetzte Ziele bewerten.

Im Vertrieb können diverse KPIs definiert werden, wie z.B. Calls per Day, Konversionsrate etc.

Eine Freundin von mir bewirbt sich zur Zeit auf verschiedene Stellen im Account Management und kommt so mit vielen unterschiedlichen Stellenbeschreibungen in Kontakt. Zu jeder Position, die ihr angeboten wird, unterhalten wir uns und ich musste feststellen, dass sie Angst vor KPIs hat. Als ich sie fragte warum, meinte sie, dass sie nicht wie eine Maschine arbeiten wolle und ihr der Druck vielleicht zu hoch sei.

Woher kommt diese Angst?

Es ist vermutlich so, dass viele Unternehmen KPIs nutzen, diese aber falsch einsetzen. Letztlich sollten KPIs die Sales Person bei der Arbeit unterstützen und nicht schlechte Laune verbreiten oder gar unter extremen Druck setzen, da beides kontroproduktiv ist umd damit zur Verschlechterung der KPIs führen wird: ein Mitarbeiter, der 10-mal am Tag die Zeitansage anruft (kein Witz, alles schon beoabchtet!), nur um irgendwelche Call-KPIs zu erfüllen, ist wenig nützlich für die Abteilung.

Woher kommt diese Angewohnheit, die „rohen“ Calls der Mitarbeiter zu zählen?

Dies ist offenbar eine sehr britische und auch amerikanische Sache: Wenn der Salesmitarbeiter viel telefoniert, macht er auch mehr Umsatz. Ja, das sehe ich auch so, aber müssen die Zahlen dennoch einschüchtern?

Jeder Mitarbeiter bekommt ein Gehalt. Um sich für ein Unternehmen zu rechnen, muss er nach einer verbreiteten Daumenregel mindestens das Dreifache an Umsatz machen. Je höher die Produktions- oder Erbringungsskosten der verkauften Produkte sind, um so höher wird dieser Faktor anzulegen sein. Also formulieren wir für die Mitarbeiter entsprechende Ziele, die diese erreichen sollten.

Und nun geht es los: Viele meiner Kollegen meinen tatsächlich, dass sie einfach neue Mitarbeiter in ihr Team holen können und diese von ganz alleine laufen und Zahlen bringen werden. Um das optimal kontrollieren zu können, entwerfen sie KPIs, die sich gewaschen haben. Einige Mitarbeiter wissen, wie sie diese erfüllen oder manipulieren können und einige schaffen es einfach nicht. Dann folgen Ermahnungen für die, die es nicht schaffen. Diese Mitarbeiter werden frustriert und fangen an KPIs zu hassen. Ich habe das selbst erlebt. In manchen Fällen werden Mitarbeiter sogar psychisch unter Druck gesetzt.

Das ist aber gar nicht der Sinn, der hinter KPIs steckt, daher zeige ich euch hier, wie ich KPIs erfolgreich einsetze:

  1. Ich widme meine Zeit meinem Team. Das geht aber auch nur, weil mir mein Chef keine eigene Umsatzverantwortung gibt, sondern ein Ziel für das Team, welches ich erreichen muss. Ich kann diese Ziele realistisch unter den Mitarbeitern nach Fähigkeiten aufteilen. Um die Fähigkeiten einschätzen zu können, muss ich meine Mitarbeiter und ihre Arbeitsweisen kennen und Defizite ausgleichen können.
  2. Das Ziel des Mitarbeiters wird festgesetzt und dann schauen wir gemeinsam wie wir dahin kommen. Ich coache meine Mitarbeiter entsprechend und setzte hierbei auch individuelle KPIs ein. Das Schlüsselwort hier ist individuell. Denn einfach zu sagen: „Jeder im Team macht von nun an 60 Calls am Tag!“ ist nicht zielführend und Mitarbeiter fangen an zu tricksen. Ich will aber keine Mitarbeiter, die das tun. Ich will Mitarbeiter, die ihr Bestes geben, weil sie sich gut fühlen wollen und dabei auch noch gutes Geld verdienen können.
  3. Das Coaching und Training ist besonders wichtig. Das Monatsziel wird dann in Wochenziele runtergebrochen und bei manchen Mitarbeitern sogar in Tagesziele. Und die gilt es zu erreichen. Also schauen wir gemeinsam, was man braucht, um dieses Ziel zu erreichen. Und dazu zählen eben auch Calls. Wenn ich weiß, dass ich pro Tag min. 2 Angebote rausschicken muss, um eine realistische Chance zu haben, mein Umsatz-Ziel zu erreichen, dann muss ich eine entsprechende Anzahl an Calls machen, um überhaupt an diese Kunden zu kommen. Ich erarbeite das mit meinem Mitarbeiter und mache mit ihm Telefontraining, bis er überhaupt an diesen Punkt kommt und in der Lage ist min. 2 Angebote pro Tag zu erstellen. Also legen wir gemeinsam KPIs fest, die nicht nur aus Calls bestehen, sondern auch 2 andere Faktoren haben. Wir sagen also min. X Calls oder min. 2 Angebote oder min. X Kundenbesuche.
  4. Wichtig ist auch, dass man KPI-Gespräche nicht im Team führt sondern in Einzelgesprächen die Leistungen des Mitarbeiters bespricht. Ich kontrolliere die Anzahl der Calls nicht. Wenn die täglichen 2 Angebote nicht rausgehen, dann frage ich, woran das liegt und wie ich meinen Mitarbeiter unterstützen kann. Ich setze mich oft in die Nähe, denn dann kann ich sehen, ob er oder sie telefoniert und wo die Probleme liegen.
  5. Diese Probleme kann ich dann wieder in Trainings ausgleichen. Und mein Mitarbeiter wird erfolgreicher und freut sich. Es ist ein geiles Gefühl erfolgreich zu sein. Und dazu setze ich zusätzlich Motivationshilfen ein.
  6. Wichtig ist auch dem Mitarbeiter Zeitmanagement beizubringen. Nur, wenn er seine Tagesabläufe gut koordiniert, kann er seine Ziele überhaupt erreichen und sinnvoll arbeiten.
  7. Wenn der Mitarbeiter seine Ziele regelmäßig erreicht, dann werden diese etwas höher gesteckt und er erhält weiteres Training für Fortgeschrittene und wenn das eine Zeit lang läuft, dann kommt auch eine Beförderung.
  8. Und wichtig ist es, Stärken zu fördern und Schwächen zu enttarnen und dann umzuwandeln.
  9. Ich finde einen Mitarbeiter, dessen Leistungen ähnlich sind und schreibe kleine POSITIVE Wettbewerbe zwischen ihnen aus. So motivieren sich die Mitarbeiter nochmal selbst.

 

So arbeitet man erfolgreich mit KPIs. Ich kenne leider zu viele Kollegen, die das nicht verstehen. Ich hatte mal eine Managerin, die ihren Teammitgliedern mit Abmahnungen gedroht hat, wenn sie nicht mind. x Calls am Tag machen. Sie hat nicht einmal verstanden, dass sie dazu keinerlei rechtliche Grundlage hat. Und so etwas ist wirklich traurig.

Und am Ende sind es nicht richtig ausgebildete Manager, die KPIs als Druckmittel einsetzen. Mitarbeiter, die Angst davor haben und somit ist der ganze Sinn hinter KPIs einfach weggewischt. Und Führung durch Druck funktioniert nur bedingt. Es gibt dadurch Mitarbeiterfluktuationen vom Feinsten, der Ruf des Unternehmens geht den Bach runter ohne, dass es die Geschäftsführung merkt und man fragt sich, warum es so schwer ist gute Mitarbeiter zu finden.

Ein guter Manager setzt KPIs ein, um einen Mitarbeiter dabei zu unterstützen seine Ziele zu erreichen. Ein Mitarbeiter, der seine Ziele erreicht, fühlt sich erfolgreich und bekommt dadurch nicht nur mehr Geld, sondern auch stolz und Anerkennung. Und gerade das ist es, was Sales-Leute wollen und wonach sie süchtig sind. Und sie werden alles tun, um sich das zu erhalten. Ich muss ihn oder sie nur manchmal dabei unterstützen, das nicht zu vergessen und darf sie nicht alleine lassen, sonst schleicht sich der langweilige Alltag ein.

 

Judith Seel

Judith Seel

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